平安人壽史偉玉：發揚新時代“楓橋經驗” 切實保護金融消費者合法權益

編者按：2024年“金融教育宣傳月”活動如火如荼開展，平安人壽持續開展“高管講消保”活動。平安人壽黨委副書記、副總經理史偉玉表示：平安人壽堅持以人民為中心，切實踐行金融消保工作的政治性和人民性，積極推廣、落實新時代“楓橋經驗”，守護金融消費者美好生活。

在2024年“金融教育宣傳月”之際，金融監督管理總局將聯合人民銀行、證監會出臺《推進金融糾紛調解工作高質量發展的意見》，進一步強調調解組織規范治理，完善訴調對接機制，更好保護金融消費者合法權益。作為保護金融消費者權益的重要一環，推進金融糾紛多元化解機制建設對于增強金融消費信心、增強市場活力、推動金融業高質量發展等方面有著重要作用。

平安人壽圍繞“金融為民譜新篇，守護權益防風險”提升政治站位，堅持以人民為中心，積極推動新時代“楓橋經驗”在基層落地生根，切實踐行金融消保工作的政治性、人民性，守護金融消費者美好生活。

堅持以人民為中心，壓實責任守土有責

今年7月，黨的二十屆三中全會審議通過的《中共中央關于進一步全面深化改革、推進中國式現代化的決定》明確將“堅持以人民為中心”作為進一步全面深化改革的重大原則之一。當前，金融消費糾紛治理的復雜化、長期化，是行業面臨的共同問題。對于金融機構而言，需提高政治站位，在考慮問題、部署工作、服務推行上，絕不能忘記黨的宗旨、偏離人民立場，忘記初心使命。

深刻把握消保工作天然具有的人民性，堅持把人民群眾對消保工作“滿意不滿意”作為檢驗服務水平的“試金石”。平安人壽在糾紛處理中始終堅持“三到位一處理”原則，對消費者合理訴求解決到位、無理訴求思想教育和解釋到位、生活困難的幫扶救助到位，對行為違法的依法處理，切實保障消費者合法權益。

引導各級干部更加主動認識消保工作是“吃勁崗位”“重中之重”，切實增強責任感、使命感。平安人壽要求各級機構加強全局意識，關注全量投訴治理，始終保持高壓態勢，做到守土有責，躬身入局，不找任何借口，不以罰代管，“親抓嚴抓”各項治理舉措落地。同時，構筑從前端銷售至后端服務的“三位一體”風險管控體系，責任從總公司垂直穿透到分公司、基層網點至營業部課，并指定各級主責人員，從而確保客戶投訴件件有著落，事事有回應。

發揚“楓橋經驗”，為消費者權益保障再加一碼

黨的二十大報告中指出：在社會基層堅持和發展新時代“楓橋經驗”，完善正確處理新形勢下人民內部矛盾機制，加強和改進人民信訪工作，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，完善網格化管理、精細化服務、信息化支撐的基層治理平臺，健全城鄉社區治理體系，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態。

“楓橋經驗”的核心要義在于“抓前端、治未病”，注重矛盾源頭的預防和治理。平安人壽將“楓橋經驗”應用于糾紛化解，積極探索矛盾糾紛的多元化解，實現矛盾糾紛“發現在早、防范在先、處置在小”。

組建化解矛盾糾紛的基層力量——合規功能小組，并明確其“消保宣教、風險上報及投訴化解”三大職責。合規功能小組下沉至營業部課，以部經理/課長作為合規管理的第一責任人，并輔以合規宣教員、勸留專家及2位以上組員配合工作開展，形成“1+2+N”的標準架構。對于招募組員設置嚴格選拔標準，必須意愿強、品質好、精壽功、擅溝通，并提供培訓及專項資源保障有效運作，為化解糾紛的成效提供基礎保障。

投訴治理切實執行“一訴三留”標準運作，勸留前充分準備，做好資料梳理、計劃制定及電話邀約；勸留中完成高效三講，講保險初心、講壽險功用、講產品條款，幫助客戶回顧初衷審視需求；勸留后及時做好案件復盤及合議，迅速給出解決方案；對投訴進行合理分類，授權簡單、小額案件快速處理；靈活善用權益破局，讓渡資源予客戶，以提升服務滿意度為抓手創造和諧的溝通環境，消融與投訴客戶間的隔閡與壁壘。

為進一步打造數字化投訴治理，平安人壽搭建“案件速辦工作臺”，整合200余項客戶疑難問題、9大風險類型進行分級管控，建立可視化看板，客戶催辦直達“一把手”，時效要求納入全員工作考核中，真正做到客戶服務“首問責任制”；此外，其通過整合平安內部20余個官方客戶進線渠道、30余個職能部門工作處理平臺，實現進線訴求快速精準派單、責任部門高效協作，客戶“麻煩事”只辦一次就好。

近年來，金融消費者權益保護工作被提到了前所未有的高度，其是一切保險服務的出發點，更是落腳點。值“金融教育宣傳月”之際，平安人壽將堅守“金融為民”“保險姓保”的理念，深化落實主體責任，全員參與，踐行“楓橋經驗”，切實提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，為守護消費者美好幸福生活貢獻平安力量。

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